Followers. ¿qué son y qué han venido a hacer a nuestro planeta?

En este post me gustaría reflexionar sobre qué significa tener seguidores en las redes sociales, qué relación tener con ellos, cómo medimos las interacciones que tenemos con los usuarios y clientes potenciales y por último, una clasificación de los tipos de seguidores.

¿Para qué sirve tener un seguidor?

Has montado una web, has hecho publicidad offline promocionándola, también la has promocionado en la red con banners, anuncios en buscadores, algo de SEO… o quizá no tienes web y simplemente quieres tener una página de facebook o twitter…

Bien! Lo primero que tienes que preguntarte es, ¿para qué? ¿qué quieres hacer con todos esos seguidores que consigas o que tienes ya?

Bueno pues hay muchas posibilidades que justifican la presencia online:

  • Para hacer branding. Es decir, que se conozca nuestra marca y promocionarla.
  • Para fidelizar a nuestros clientes; estar en contacto con ellos, enviarles promociones exclusivas, invitarles a eventos, sorteos, etc etc
  • Utilizar la red social para estar en contacto continuo con los clientes . Hay muchas marcas que utilizan Twitter como un CRM donde el cliente hace un pedido o soluciona alguna incidencia con los productos de la empresa etc.
  • Como un medio para colocar publicidad.

Cualquiera de las opciones, solas o mezcladas, pueden ser correctas. Pero tienes que pensar qué objetivo, a corto o largo plazo, tienes pensado. Para esto quizá sirva reflexionar en qué es lo que quieres que el cliente haga en tu red social, en tu web o en tu blog.

¿Qué es una conversión?

Una conversión es una visita que cumple con un objetivo que la marca ha establecido anteriormente. Los objetivos más comunes son la venta de un producto o la suscripción en un blog o una fanpage, pero pueden ser muchos otros:

  • Mirar un producto
  • Completar un formulario
  • Ver un vídeo
  • Descargar un documento
  • Retuitear un tweet
  • Responder un correo
  • Conseguir un fan

Sin embargo, lo primero en lo que parece que se fijan muchas marcas es en el número de fans tiene su página de Facebook o cuántos Me Gusta tienen sus posts, sin preguntarse exactamente para qué sirve eso.

Tener muchos followers tiene mucha potencia, pero si no tienes claro qué es lo que quieres que hagan después, todo esto no va a servir para nada.

De los objetivos a las KPI’s. Lo que hagan los usuarios va a ser medible.

Que haga click en comprar, que se suscriba a mi blog, que se haga fan de mi página de Facebook, que simplemente entre en mi web. Ejemplos como esos son lo que llamamos objetivos de la marca.

Una vez tengas claro qué objetivos tienes, tienes que elegir las métricas que van a poder cuantificar ese objetivo.

Si simplemente vas a querer que tu empresa tenga presencia en la web sin importarte las ventas, quizá lo más importante va a ser el número de fans o de likes.

Si además de que la marca tenga presencia en la red quieres promocionar y vender tus productos, te va a interesar saber cuántos de esos usuarios van a tu web y cuántos de estos últimos terminan comprando el producto.

Este conjunto de métricas se llama KPI, que no es ni más ni menos que un indicador con el que vas a poder comprobar si se cumplen tus objetivos, de una forma medible.

Sin entrar ahora mismo en cuestiones de métricas, hay que saber que para esto son imprescindibles los informes que te van a poder ofrecer herramientas como Analytics en Twitter, Facebook Insights o la fundamental GoogleAnalytics.

Pero siguiendo un poco con lo que vas a tener que lidiar día a día, los usuarios no van a ser homogéneos. En absoluto…

Clases de followers

El trol

Es el usuario que te sigue en la página de Facebook pero no le gusta tu producto o que, por la razón que sea, quiere hablar criticar lo que haces.

Es un usuario bastante activo pero que, por lo general, si no se le hace caso o no encuentra el enfrentamiento que busca, dejará de seguirte y de comentar. Ya sabes: Don’t feed the trol

El observador silencioso

Te sigue pero nunca comenta ni da Me gusta a tus publicaciones aunque es muy probable que vea tus publicaciones e incluso haga click en los posts.

El problema de este tipo de usuarios es que no tenemos feedback. No sabemos si le ha gustado nuestra publicación o le ha horrorizado.

Es decir: Hay ciertas conversiones que van a ser más difíciles de medir. No te preocupes por estos usuarios, aunque quizá si tienes la página desde hace poco y no comente nadie, suceda un fenómeno que se conoce como el efecto discoteca; esa timidez cuando nadie ha comentado y no queremos “bailar solos”.

Sencillamente trata de hacer más llamadas a la acción en el post o enfócalas de tal manera que inciten a charlar y debatir.

El usuario activo

Usuarios que interactúan con tus publicaciones a menudo. Dan like (o no), comentan, comparten tus artículos o los critican si no les gusta y existe una probabilidad muy alta de que entren en tu página web y compren algún producto tuyo.

Cuídales, reconóceles sus comentarios y, sobre todo; dales las gracias. Esta community de la que estás haciendo management vive gracias a ellos.

Además, puede que con el tiempo se conviertan en la categoría más alta en la escala del engagement, que es…

El embajador de marca

Es la jet set de tus followers.

Son usuarios muy activos en las redes sociales, comparten los productos que más les gusta de tu tienda, recomiendan tu página web, hablan de tu empresa a los demás, ¡Les chifla tu marca!

Trátales como oro en paño. Les puedes etiquetar, invitarles a algún evento o promocionarles su blog si tuviesen. No se trata de alguien que simplemente te hace la pelota, es alguien también crítico con lo que haces, pero sí que tu marca para él es una referencia. Así que de ellos se puede sacar información muuuuy útil.


Bueno, espero que te haya gustado y ya sabes… Déjame un comentario, comparte en tus redes, suscríbete al blog o lo que quieras.

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