Marketing con WhatsApp

WhatsApp Post

WhatsApp es una app para móvil, creada en 2009 por WhatsApp Inc. y que en febrero de 2014 fue absorbida por Facebook. Cuenta con aproximadamente 900 millones de usuarios en todo el mundo y funciona en sistemas operativos iOS, Android, Windows Phone y Blackberry.

Sus principales alternativas son Telegram, Viber, LINE, WeChat (sobre todo en China) y, de cierto modo, Skype.

Se trata de una app que va asociada a un número de teléfono y que se utiliza para enviar mensajes de texto, multimedia (audio, imágenes y vídeos), la ubicación actual y contactos de la libreta del móvil.

Tiene también la posibilidad de crear grupos y listas de difusión facilitando el contacto en red

En este post, me gustaría investigar unas ideas de cómo se podría utilizar WhatsApp para una estrategia de marketing y atención al cliente. Es decir, ¿qué podemos hacer los Community Managers con WhatsApp?

100Características de WhatsApp

Privacidad

Lo primero que llama la atención cuando pensamos en WhatsApp es su extrema privacidad.

Hoy en día, todas las plataformas tienen un sistema de mensajes privados. Facebook tiene un chat privado, en Twitter puedes enviar mensajes directos, pero WhatsApp tienes la característica de que está asociada a un número de teléfono personal.

Es decir, el uso general va a ser muy distinto a los sistemas de mensajería de otras plataformas, por muy privados que sean. Así que hay que extremar la precaución a la hora de enviar mensajes tanto en el contenido como en el tono que usemos.

Mayor garantía de conexión

Al estar asociada a un número de teléfono como digo más arriba, hay más posibilidades de contactar con el usuario.

Además seguramente le va a dar más prioridad a un mensaje enviado al WhatsApp que a un tweet o incluso a un mensaje enviado por Facebook.

Popularidad

A día de hoy, es el servicio de mensajería más utilizado. Prácticamente si tienes móvil, tienes WhatsApp.

Aunque sabemos que esto puede cambiar en cualquier momento, por ahora WhatsApp parece el servicio de mensajería favorito de la mayoría de los usuarios de telefonía móvil.

82¿Cuándo usar WhatsApp?

Para atender a un cliente, las marcas tienen muchas opciones, dependiendo tanto del tipo de producto, de cliente, de intención o de presupuesto.

Estas 3 creo que son las más significativas:

El CRM tradicional

La más clásica de todas y la que más nos suena es utilizar un CRM como fórmula básica de atención al cliente.

Muy popular entre compañías de telefonía, de seguros o de bancos, el Customer Relationship Manager, es un gestor de relaciones con el cliente, como su propio nombre indica. Requiere tener una base de datos y, dependiendo de la complejidad de esta, también tiene unos costes de creación y mantenimiento informático.

El CRM nos proporciona una base de datos, que además podemos modificarla para ampliar la información o reducir el ruido sobre nuestros clientes.

El gran inconveniente: Crear, mantener y, sobre todo, ampliar esa base de datos es costosa. Departamento informático, call center, estudios… puede ser una inversión importante.

Twitter

Hay empresas que optan por Twitter como medio principal de atención al cliente.

Para esto, es necesario crearse un perfil alternativo al perfil de branding y que esté exclusivamente diseñado para atender a los clientes.

Como ya sabemos de sobra, todo lo que se dice en Twitter es público. Totalmente público. En este sentido estaría en el lado opuesto al CRM. Cualquiera puede ver de lo que estás hablando con el cliente.

Por este motivo hay que cuidar mucho a quién pones a trabajar detrás de ese perfil. Cualquier error, por mínimo que sea, puede desembocar en una crisis de reputación online.

Si utilizas Twitter como herramienta de atención al cliente asegúrate de formar muy bien al personal que se va a hacer cargo de él. El tiempo de respuesta va a ser muy importante también.

Una buena gestión en Twitter puede ser tu gran distintivo, pero también puede llevarte al desastre.

El gran beneficio: La base de datos “ya la tienes hecha”. Son los clientes los que pueden recurrir a ti cuando quieran. Además si, como digo, lo haces bien, todo el mundo lo va a ver y puede convertirse en tu “mina de oro” para la fidelización y, sobre todo, para la atracción de nuevos clientes.

WhatsApp

Con WhatsApp nos enfrentamos a 2 problemas:

No tenemos una base de clientes hecha a priori, ni el cliente va a venir a nosotros. Es decir, por sí sólo, WhatsApp no nos va a proporcionar nada.

Tenemos que preguntar al cliente ni más ni menos que su número de teléfono. Cosa que en ciertas compañías es un habitual, pero en otras no tanto.

También se presupone un trato mucho más personal con el cliente. Tenemos que conocerle, tenemos que haber entablado una relación mínima con él.

Esto quiere decir que, puede ser muy interesante utilizar WhatsApp como complemento al CRM clásico y/o a Twitter. “Sacar” a gente que, ya sea por el tema específico que nos está consultando, o porque requiera una privacidad y un tratamiento más individualizado, sea más conveniente tratarlo por WhatsApp.

-29Aplicaciones

¿En qué casos concretos podemos utilizar WhatsApp?

Notificaciones importantes

Utilizar WhatsApp, como decía antes, cuando la situación o el producto requiera la intervención de un gestor personal.

El caso que se me ocurre más evidente es el de las notificaciones de un bufete de abogados. Pero en general, se puede utilizar en cualquier caso en el que sabemos el teléfono del cliente y podemos enviarle una notificación de la que tengamos las mayores garantías posibles de que el cliente la va a recibir.

Focus Groups

Otra aplicación interesante de WhatsApp es poder invitar a ciertos clientes que consideremos importantes para la marca a participar en una encuesta, una valoración o una charla sobre algún tema o algún producto en donde su opinión nos parezca especialmente relevante.

Para ello creamos un grupo, contactamos con ellos, les informamos de cuál es la intención del focus group y les invitamos a unirse. Podemos premiar a los participantes con un descuento, cupones e incluso hacer alguna publicación con los resultados en la página de Facebook y generar engagement.

Reservas

Oí hace poco el caso de una cafetería situada en una zona de oficinas que, siendo conscientes de la brevedad y la puntualidad de los descansos de trabajo y las aglomeraciones que se producían para poder tomarse un café, ofrecían a los grupos que entraban a la misma hora y que eran bien conocidos, poder reservar los pedidos por WhatsApp.

De esta manera, anticipando lo que querían tomar por WhatsApp, evitaban a los clientes tener que esperar o incluso, provocar que algunos de ellos se marchasen a otra cafetería.

Siempre que hay una interacción muy repetitiva con un cliente, o un grupo de clientes, que además son conocidos, el uso de esta aplicación puede ser una idea muy interesante.


 

Espero que te haya gustado y, como siempre y si te apetece… déjame tu comentario!

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