Facebook

facebook

Aunque no hay nada escrito en piedra, es cierto que cada red social tiene unas características distintivas y unos usos más extendidos que otros.

Hoy me gustaría hablar de algunas “malas prácticas” que el Community Manager y cualquier administrador de una página web debería evitar, concretamente en FaceBook.

Esta página que Mark Zuckerberg creara allá por el año 2004, tiene actualmente alrededor de 1650 millones de usuarios activos. Se trata pues, de una de las redes sociales de uso más extendido.

Diseñada fundamentalmente para compartir publicaciones, comunicar estados, seguir a personas o páginas, las empresas pueden utilizarla para trabajar el branding, fidelizar al público objetivo y, ya sólo en última instancia, atraer público nuevo.

Es una red que funciona “hacia adentro”. Esto es, íntima, privada, para contactar con sus amigos y para el ocio personal.

Veamos a continuación, 3 cosas que NO se debería hacer en FaceBook:

56No escuchar

FaceBook nos proporciona una herramienta valiosísima para conocer a nuestros seguidores. Obviamente, cada empresa, cada producto y cada servicio son completamente diferentes los unos de los otros. Es más, hay empresas que quizá no sería ni recomendable que estuviesen en FaceBook.

Una revista de moda por ejemplo, no tiene nada que ver con un mayorista de piezas de aeronáutica. Y quizá no tiene demasiado sentido para este último tener presencia en FaceBook (¿o sí?).

En cualquier caso, uno de los errores que cometen las empresas que quieren desarrollar cierta actividad en FaceBook es no escuchar ni interactuar con los seguidores de la página. Y esto creo que es gravísimo.

Al que se queja y critica a la empresa, o algún producto hay que darle las gracias exactamente igual que al que le gusta lo que hacemos. Y hay que conversar con ellos, y si está en nuestra mano poder ayudarle, tratar de hacerlo.

Troles son amores

Pero… ¿qué ocurre con los trols? ¿dónde queda esa máxima de “no alimentar al trol”?

Bueno, creo que hay que pensar y estudiar cuál es la línea que separa una crítica “sana” y cuando estamos en frente de un verdadero trol.

Pese a que esto es siempre muy subjetivo, estas son algunas pistas que pueden ayudarnos a identificarlos:

  • Es muy posible que el trol no utilice una foto de cara en su avatar o no utilice un nombre real. El anonimato da desinhibición en internet.
  • Realiza comentarios disruptivos que no van acorde con el ambiente general de la publicación. ¡cuidado con esto! Esta característica es muy ambigua: Uno puede hacer un comentario disruptivo pero para dar sencillamente su punto de vista, o una queja fundada.
  • El trol busca audiencia y notoriedad. Escondido bajo el anonimato, para él es sencillamente una forma de diversión. En el momento en que deja de tener audiencia, se acabó la diversión.

63Concursos mal diseñados

Los concursos en FaceBook son una herramienta muy interesante para generar engagement entre la comunidad y, en muchas ocasiones, poder hacer una conexión online-offline, es decir; que los seguidores de la página visiten el negocio.

Pero hay que tener en cuenta una serie de aspectos:

  • Las normas de FaceBook
    • No se puede utilizar publicidad encubierta con llamadas tipo dar a “me gusta” o “comentar” o “compartir” para participar en el concurso. Tampoco se pueden poner en el banner principal datos como; teléfono de contacto, precios, llamadas a la acción etc.. Para esto se deberá hacer una campaña en FacebookAds
    • Facebook también prohibe comunicar los ganadores en el muro de la página. Se tendrán que utilizar otros medios de comunicación, como por ejemplo el e-mail, para anunciar los ganadores.
    • Debe quedar claro que el concurso es ajeno a FaceBook y que es sólo nuestra empresa la que lo gestiona.
  • La claridad del concurso. Debe diseñarse el concurso para que las bases queden totalmente claras al concursante. Es interesante también que la acción que debe realizar el concursante para participar sea sencilla y no de opción a confusión.
  • Si el concurso se va a hacer en la página web, asegurarse que ésta sea responsive o tenga una app móvil bien diseñada.
  • Hay que tener también cuidado en la acción que pretendemos que vaya a hacer el concursante. Si son de tipo quien más fans nuevos recopile, o el que sea más votado es el que gana, hay que tener en cuenta que esto puede causar rechazo por resultar intrusivo.
  • El concurso tiene que tener la mayor promoción posible. Debe haberse comunicado antes y tenemos que asegurarnos que llega al mayor número de gente posible.

97Spammers

Spamear es repetir una acción cada muy poco tiempo. En este caso es publicar cada poco tiempo contenido en el muro. No nos engañemos… spameando publicaciones no solamente no gustamos más, si no que vamos a conseguir perder seguidores.

No hay ninguna cifra ni ningún rango concreto de publicaciones que debamos respetar. Es más una cuestión de observación de la comunidad y de prueba/error. También depende de qué tipo de contenido sean nuestras publicaciones, lo atractivo que sea el contenido visualmente, la utilidad que le reporte al seguidor etc etc..

El EdgeRank de Facebook

Pero en todo caso tenemos que tener siempre en cuenta que en FaceBook cuenta el Edge Rank; Es decir, el algoritmo que usa Facebook para decidir qué publicaciones salen en nuestro muro y cuáles no.

Esto es, la suma de 3 factores:

  • La afinidad del usuario con nosotros, que comprendería amigos en común, intereses, descripción y localización.
  • La relevancia, que sería la suma de las interacciones de los usuarios con el contenido que generamos. Número de “Me gusta”, comentarios y veces compartidas.
  • Y por último el tiempo que transcurre entre la publicación de un contenido hasta que empieza a haber participación de algún tipo. Si no ha cambiado, esto lo calcula durante las primeras 6 horas.

Resumiendo, lo importante es publicar contenido de valor que interese a nuestro público objetivo.

No es importante en absoluto tener 5 millones de seguidores si luego van a comentar 3 personas porque llegará un momento que, al que no interactúa, no le van a salir nuestras publicaciones en su muro.


Como decía al principio, siempre hay cuestiones completamente subjetivas y que depende de tu público, el tipo de empresa, servicio u organización que tengas, los recursos que tengas para invertir en crear contenidos, la creatividad… en definitiva, un sin fin de variables que nos obliga a analizar caso por caso para averiguar cuál es la estrategia ganadora.

Pese a eso, espero que esto te haya servido de ayuda y si se te ocurre alguna otra cosa que no deberíamos hacer en FaceBook o alguna opinión sobre las que ya he dicho o lo que te apetezca comentar, lo dejes en comentarios.

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s